最近参加医院《规划与责任》培训班，感受良多，虽然生活中有很多教育我们会沟通，要聆听的事例，也没有这一课带给我这么多的感受。
　　记得很久以前，有一次周末值班的时候，接到一位带着孩子来看病的妈妈的投诉电话，投诉某个窗口值班人员态度不好，我马上赶到大厅找到这位焦急母亲，了解事情经过，原来是当天值班人员特别忙碌，没有及时回应这位母亲的询问，结果心焦的母亲直接便投诉了。我立即表达了对孩子病情的关切，同时听她诉苦，这是位在西安工作的妈妈，带孩子回宝鸡老家探亲，没想到临近回程，孩子却着凉生病，发烧感冒，她一时半会无法续假，家中老人又无法帮忙，一时内外交困。其实那个时候我还没有处理过类似的事情，也不知如何“表态”，只是静静听着她的诉苦，随后询问她的需要，陪她走完后面的检验流程，最后送她出医院门。随后，我将这件事汇报给了医教科。第二天，医教科回访这位妈妈的时候，对方表示“昨天接待投诉的那个值班的女员工态度还挺好的，没有不高兴了”。 实际上，全程大部分时间都是她在说，我在认真听，自己不过五句话。我想，也许是在倾听的过程中，这位母亲的委屈倒完了，矛盾也化解了。有了这一层体会，说实话，后来在各种儿科临床工作中，解决起类似的矛盾就顺手多了。
　　现在看来，倾听确实是一种有力的沟通措施，今天在“积极倾听”与“消极倾听”环节的时候，我明显感觉到，被我积极倾听的那位同事越说越开心，而被我消极倾听的同事，逐渐显露出不悦之色。推己及人，如果工作中，对患者是这样的态度的  话，恐怕也只剩下投诉一条路了。常言道：“常将他病视己病，常将他心比我心”，我们之所以被称为“白衣天使”，除了职业赋予的神圣使命，更是因为那一颗关切他人，为人着想，愿意倾听的善心。只有真心想病人之所想，急病人之所急，了解病人真正的需要，再结合我们精湛的护理技能，用一颗真心去呵护、帮助、关心照顾患者，才能真正成为患者心目中的健康守护神。
　　感谢“超越队”，感谢妇幼队友，感谢《规划与责任》培训班的各位老师让我感受到“聆听”的力量，让我们一起，用“聆听”的力量，助有效沟通一臂之力！

杨诗月